8.1.1.1.1. Compétences adéquates

Selon votre expérience passée et le matériel utilisé, le fait de disposer des connaissances nécessaires ne sera peut-être pas un problème. Toutefois, si vous n'avez pas travaillé avec du matériel dans le passé, vous souhaiterez peut-être consulter des institutions d'enseignement de votre communauté locale pour explorer l'éventail des cours d'introduction consacrés à la réparation de PC. Bien qu'un tel cours ne soit pas en soi et par lui-même suffisant pour vous préparer à affronter des problèmes avec des serveurs de niveau entreprise, il représente néanmoins une excellente manière d'acquérir des connaissances de base en la matière (telles que la bonne manipulation des outils et composants, procédures élémentaires de diagnostic, etc.).

Astuce

Avant d'adopter une approche consistant à effectuer d'abord les réparations vous-même, assurez-vous que le matériel en question : n'est plus sous garantie n'est couvert par aucun contrat d'assistance/maintenance Si vous tentez d'effectuer des réparations sur du matériel couvert par une garantie et/ou un contrat d'assistance, vous serez probablement en infraction avec les conditions de ces accords et risquerez par là-même de compromettre la couverture continue de votre matériel.

Toutefois, même en disposant d'un minimum de compétences, il sera peut-être possible de bien diagnostiquer et remplacer le matériel défaillant — à condition que vous choisissiez correctement votre stock de rechange

8.1.1.1.2. Que stocker ?

Cette question illustre la nature à facettes multiples de toute tâche en relation avec la récupération après un sinistre. Lorsque vous considérez le matériel à stocker, gardez à l'esprit les éléments suivants :

• La durée maximum du temps d'indisponibilité possible

• Les compétences nécessaires pour effectuer la réparation

• Le budget disponible pour des pièces de rechange

• L'espace nécessaire pour le stockage des pièces de rechange

• Tout autre matériel qui pourrait utiliser les mêmes pièces de rechange

Chacun de ces aspects a une influence sur les différents types de pièces de rechange qui devraient être stockés. Par exemple, le stockage de systèmes complets pourrait minimiser le temps d'indisponibilité et leur installation ne nécessite que des compétences minimales, mais une telle stratégie serait beaucoup plus coûteuse que le stockage d'un module CPU et RAM de rechange sur une étagère. Cette dépense est néanmoins peut-être justifiable si votre entreprise dispose de plusieurs dizaines de serveurs identiques qui pourraient profiter d'un seul système de rechange.

Indépendamment de la décision finale, la question suivante, abordée ci-après, est inévitable.

8.1.1.1.3. Pièces de rechange qui ne sont pas vraiment des pièces de rechange

Dans quel cas une pièce de rechange n'est pas vraiment une pièce de rechange ? Dans le cas de matériel qui est utilisé tous les jours mais sert également de pièce de rechange pour un système ayant une priorité supérieure, le cas échéant. Cette approche présente un certain nombre d'avantages, à savoir :

• Un budget moindre est alloué à des pièces de rechange "non-productives"

• Le matériel est considéré comme opérationnel

Il existe néanmoins certains inconvénient associés à cette approche, à savoir :

• Le déroulement normal de la tâche ayant la priorité la plus basse est interrompu

• Un risque de sinistre existe en cas de panne du matériel ayant la propriété la plus basse (et dans ce cas, le matériel doté de la propriété la plus haute est dépourvu de pièce de rechange)

Dans de telles conditions, il se peut que l'utilisation d'un autre système de production comme rechange soit possible, mais le succès de cette approche dépend d'une part de la charge de travail spécifique du système et d'autre part, de l'impact que l'absence du système a sur les opérations générales du centre de données.

8.1.1.2.1. Heures de couverture

Il existe différents contrats d'assistance répondant à différents besoins ; en la matière, les heures de couverture constituent un point essentiel sur lequel les différents contrats varient. À moins que vous ne soyez prêt à payer un supplément pour le privilège, vous ne pouvez pas prendre le téléphone à tout moment et espérer voir le technicien arriver dans votre entreprise aussitôt après.

En fait, selon votre contrat, vous ne pourrez peut-être même pas téléphoner à la société d'assistance avant un jour ou une heure spécifiques, ou si vous pouvez appeler la société, vous ne recevrez pas la visite du technicien avant le jour ou l'heure figurant dans votre contrat.

Dans la plupart des contrats, les heures de couverture sont définies en termes d'heures et de jours pendant lesquels un technicien peut être envoyé sur place. Les heures de couverture les plus courantes sont les suivantes :

• Du lundi au vendredi, de 09:00 à 17:00

• Du lundi au vendredi, tous les jours pendant 12/18/24 heures (avec une heure de commencement et de fin de couverture établie d'un commun accord)

• Du lundi au samedi (ou du lundi au dimanche), mêmes heures que ci-dessus

Comme vous vous en doutez, le coût d'un contrat augmente en fonction des heures de couverture. D'une manière générale, l'allongement des heures de couverture du lundi au vendredi coûte moins cher que l'inclusion du samedi et dimanche.

À ce niveau cependant, il est possible de réduire les coûts si vous êtes prêt à effectuer certaines tâches.

8.1.1.2.1.1. Assistance en atelier

Si dans votre situation vous ne nécessitez que la disponibilité d'un technicien pendant les heures de bureau normales et que vous avez suffisamment d'expérience pour pouvoir déterminer ce qui ne fonctionne pas, vous voudrez peut-être considérer l'assistance en atelier. Ce type d'assistance est connu sous de nombreux noms y compris assistance walk-in (assistance fournie lorsque la personne se déplace) et assistance drop-off (assistance fournie lorsque l'élément posant problème est amené à l'atelier) et le fabricant dispose peut-être d'ateliers d'assistance où les techniciens travaillent sur du matériel apporté par les clients.

L'assistance en atelier a l'avantage d'être aussi rapide que le temps qu'il vous faut pour vous rendre à l'atelier. Vous n'avez pas à attendre qu'un technicien soit disponible et se présente dans votre entreprise. Étant donné que les techniciens de l'atelier n'interviennent pas en dehors de l'atelier en réponse à l'appel d'un client, l'un d'eux sera toujours disponible pour travailler sur votre matériel et ce, dès que vous pourrez le déposer à l'atelier.

Étant donné que l'assistance en atelier est fournie en un seul endroit, il y a de grandes chances pour que toute pièce dont vous auriez besoin y soit disponible. Ainsi, il ne sera pas nécessaire d'envoyer cette pièce du jour au lendemain dans un autre atelier ou d'attendre que la pièce en question soit acheminée depuis un autre atelier qui l'a justement en stock et qui se trouve à plusieurs centaines de kilomètres de votre entreprise.

Ceci étant, il existe un certain nombre de contraintes. La plus évidente est que vous ne pouvez pas choisir les heures d'assistance — vous pouvez obtenir une assistance lorsque l'atelier est ouvert. De plus, les techniciens ne travaillant pas au-delà de leurs heures normales, si votre système tombe en panne à 16.30 heures un vendredi et que vous arrivez à l'apporter à l'atelier juste avant 17.00 heures, les techniciens ne s'en occuperont pas avant de reprendre le travail le lundi suivant.

Une autre contrainte est que l'assistance en atelier dépend de l'existence d'un atelier à proximité. Si votre entreprise se trouve dans une zone métropolitaine, ce ne sera probablement pas un problème, En revanche, pour des entreprises se trouvant dans des zones plus rurales, l'atelier se trouvera peut-être à des centaines de kilomètres.

Astuce

Si vous envisagez d'utiliser une assistance en atelier, considérez bien la chose et prenez en considération les éléments logistiques associés à l'acheminement du matériel vers l'atelier. Utiliserez-vous une voiture de la société ou votre voiture personnelle ? Dans le cas où vous utiliseriez votre voiture, cette dernière est-elle suffisamment grande et peut-elle supporter le poids du système ? Quelles sont les implications au niveau de l'assurance ? Faudra-t-il plusieurs personnes pour charger et décharger le matériel ? Bien que ces préoccupations soient quelque peu banales, elles devraient être considérées avant de prendre la décision de recourir à une assistance en atelier.

8.1.1.2.2. Temps de réponse

Outre les heures de couverture, de nombreux accords d'assistance stipulent un certain niveau de réponse. En d'autres termes, combien de temps s'écoulera-t-il entre le moment où vous téléphonez et l'arrivée du technicien ? Comme vous pouvez facilement vous en douter, plus le temps de réponse est court, plus l'accord d'assistance est cher.

Il y a des limites aux temps de réponse disponibles. Par exemple, le temps de transport pour aller des bureaux du fabricant à votre entreprise influence énormément l'éventail de temps de réponse possibles[1]. Des temps de réponse se situant dans une fourchette de zéro à quatre heures sont généralement perçus comme faisant partie des offres les plus rapides. Des temps de réponse plus longs peuvent s'échelonner entre huit heures (qui en fait devient une assistance "le jour suivant" dans le cas d'un accord basé sur des heures de bureau normales) et 24 heures. Comme pour tous les autres aspects d'un accord d'assistance, même ces temps de réponse sont négociables — moyennant paiement cela va de soi.

Remarque

Bien qu'il ne s'agisse pas d'une situation fréquente, il est important de savoir que des accords d'assistance incluant des closes relatives au temps de réponse peuvent parfois engager la société d'assistance au-delà de sa capacité à répondre. Il n'est pas rare qu'une société d'assistance très demandée envoie quelqu'un — n'importe qui — lors d'un appel soumis à un temps de réponse court, rien que pour honorer son engagement quant au temps de réponse. Cette personne disgnostique apparemment le problème en téléphonant soi-disant "au bureau" afin que quelqu'un apporte la "pièce nécessaire." En fait, la personne attend simplement qu'une personne vraiment capable de résoudre le problème arrive sur place. Alors qu'il est tout à fait compréhensible que cette situation se produise dans des circonstances extraordinaires (telles que lors de problèmes d'alimentation qui ont endommagés les systèmes dans tout le service d'assistance de la société), si cette situation correspond au service que vous recevez systématiquement, vous devriez contacter le directeur de l'assistance et exiger des explications.

Si vos temps de réponse sont peu flexibles (et que vous disposez en conséquence d'un gros budget), une certaine approche peut vous permettre de réduire considérablement votre temps de réponse— en fait, à zéro.

8.1.1.2.3. Disponibilité des pièces

Il va de soi que la disponibilité des pièces joue un rôle important dans l'exposition de votre entreprise à des pannes de matériel. Dans le cadre d'un accord d'assistance, la disponibilité des pièces prend une autre dimension dans la mesure où elle ne s'applique pas seulement à votre entreprise mais également à tout autre client faisant partie de la région du fabricant ayant aussi besoin de ces mêmes pièces. Il se peut qu'une autre entreprise ayant acheté plus de matériel que la votre se voie accorder un traitement préférentiel quant il s'agit d'obtenir des pièces (et même des techniciens).

Malheureusement, dans de telles circonstances, il n'y a pas grand chose à faire, mis à part résoudre le problème avec le directeur de l'assistance.

8.1.1.2.4. Budget disponible

Comme nous l'avons souligné précédemment, les contrats d'assistance varient au niveau des prix en fonction de la nature du service fourni. Rappelez-vous que les coûts associés à un contrat d'assistance représentent des dépenses récurrentes ; ainsi, chaque fois que le contrat arrive à échéance, vous devez en renégocier un autre et payer à nouveau.

8.1.1.2.5. Matériel à couvrir

C'est à ce niveau que vous pourrez peut-être réussir à réduire les dépenses au minimum. Imaginez un instant que vous ayez négocié un accord d'assistance offrant la présence d'un technicien sur place 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et le stockage de pièces de rechange sur place — bref, une assistance haut de gamme. Toute pièce de matériel achetée auprès de ce revendeur est couverte, y compris le PC que la sécrétaire de l'entreprise utilise pour effectuer des tâches dont l'importance n'est pas critique.

Pour ce PC, est-il vraiment nécessaire d'avoir un technicien sur place 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ? Même dans le cas où ce PC serait d'une importance absolument vital pour le travail de la réceptionniste, elle ne travaille que de 09:00 heures à 17:00 heures ; il est donc très peu probable que :

• Le PC sera utilisé entre 17:00 heures et 09:00 heures le lendemain matin (sans parler des week-ends)

• Une panne de ce PC fera une différence quelconque, sauf entre 09:00 heures et 17:00 heures

Dans de telles circonstances, dépenser de l'argent en pensant à l'éventualité que ce PC puisse nécessiter une assistance au milieu de la nuit un samedi soir est en fait un véritable gaspillage d'argent.

La meilleure solution dans ce cas consiste à séparer l'accord d'assistance de manière à ce que le matériel qui n'a pas une importance critique soit regroupé séparément du matériel à fonction vitale. De cette manière, les coûts peuvent être réduits au minimum.

Remarque

Si vous avez vingt serveurs configurés de manière identique remplissant une fonction critique pour votre entreprise, vous serez peut-être tenté d'établir un accord offrant une assistance élevée seulement pour un ou deux serveurs, alors que les autres seront couverts par un accord beaucoup moins cher. L'idée étant ensuite de dire que le serveur défaillant pendant un week-end, quel qu'il soit, est en fait le serveur couvert par le contrat d'assistance élevée. N'adoptez surtout pas cette approche. Elle est d'une part malhonnête et d'autre part, la plupart des fabricants utilisent les numéros de série pour identifier les éléments couverts par le contrat. Même si vous arrivez à contourner ces éléments de vérification, une fois votre malhonnêteté découverte, cette approche finira par coûter beaucoup plus cher que si vous aviez été honnête dès le départ et aviez payé le montant requis pour le type d'assistance dont vous avez besoin.

8.1.2.1.1. Plantage du système (ou crash)

Les plantages (ou crashes) se produisent lorsque le système d'exploitation doit faire face à un nombre d'erreurs tellement important qu'il ne peut faire face à la situation. Les causes des plantages peuvent aller d'une incapacité à résoudre les problèmes matériels sous-jacents, à un bogue dans le code au niveau du noyau qui compromet le système d'exploitation. Lors du plantage d'un système d'exploitation, il est nécessaire de le redémarrer afin de pouvoir poursuivre la production.

8.1.2.1.2. Suspension du système (ou hang)

Lorsque le système d'exploitation s'arrête de traiter les événements du système, le système est mis à l'arrêt. Cette situation est connue sous le terme de hang ou système suspendu. Ces situations peuvent se produire par des interblocages de type deadlocks (deux consommateurs de ressources essayant d'utiliser la ressource de l'autre) et livelocks (deux ou plusieurs processus répondant à leurs activités mutuelles, mais n'effectuant en fait aucun travail utile) produisant le même résultat final — un manque total de productivité.

8.1.2.3.1. Documentation

Bien qu'étant un aspect souvent négligé, la documentation des logiciels peut servir d'outil d'assistance de premier niveau. Qu'elle soit disponible en ligne ou sous une forme écrite, cette documentation contient souvent les informations nécessaires à la résolution de nombreux problèmes.

8.1.2.3.2. Auto-assistance

L'auto-assistance suppose que le client utilise les ressources disponibles en ligne, afin de résoudre leurs propres problèmes d'origine logicielle. Très souvent ces ressources existent sous la forme de FAQ (Forum Aux Questions) ou de bases de connaissances utilisant le Web.

Les FAQ n'ont souvent que peu ou pas de fonctionnalités de recherche, demandant ainsi au client de parcourir toutes les questions, une à une, dans l'espoir de trouver celle qui répond au problème à résoudre. Les bases de connaissances ont tendance à être plus sophistiquées et permettent de faire des recherches en fonction d'un terme particulier. Ces dernières pouvant également couvrir des domaines plus vastes, elles constituent d'excellent outils pour résoudre des problèmes.

8.1.2.3.3. Assistance Web et email

Bien souvent, un site Web qui ressemble à un site d'auto-assistance inclut également des formulaires basés sur le Web ou des adresses email auxquelles envoyer des questions à l'intentions du personnel d'assistance. Au premier abord, ce type de site constitue un véritable progrès par rapport à un simple site Web d'auto-assistance, mais en réalité, tout dépend des personnes répondant aux emails.

Si le personnel d'assistance est surchargé, il est difficile d'obtenir de leur part les informations nécessaires pour résoudre le problème car leur première préoccupation est de répondre rapidement à chaque email afin de pouvoir passer au suivant. Cette situation existe car presque tout personnel d'assistance est évalué en fonction du nombre de problèmes qu'il résout. L'escalade des problèmes à du personnel plus qualifié est également une opération très difficile car il n'est pas facile de forcer des réponses plus opportunes et utiles par le biais d'un email — particulièrement lorsque la principale préoccupation de la personne lisant votre email et d'y répondre aussi rapidement que possible afin de pouvoir traiter l'email suivant.

Le moyen d'obtenir la meilleure assistance possible consiste à aborder dans votre email, tous les aspects du problème dont un technicien d'assistance aurait besoin, tels que :

• Description claire et précise de la nature du problème

• Références à tous les numéros de versions pertinents

• Description de ce que vous avez déjà fait afin d'essayer de résoudre le problème (application des derniers correctifs, redémarrage avec une configuration minimale, etc.).

En fournissant au technicien d'assistance davantage d'informations, vous avez une meilleure chance d'obtenir l'assistance dont vous avez besoin.

8.1.2.3.4. Assistance téléphonique

Comme son nom l'indique, l'assistance téléphonique est offerte en téléphonant à un technicien d'assistance. Ce type d'assistance est très semblable à l'assistance matérielle dans le sens où différents niveaux d'assistance peuvent être disponibles (avec différentes heures de couverture, différents temps de réponse, etc.).

8.1.2.3.5. Assistance sur place

Aussi connue sous le terme de service conseils sur place, l'assistance logicielle sur place est normalement réservée à la résolution de problèmes spécifiques ou à l'apport de modifications critiques telles que l'installation et la configuration initiales de logiciels, des mises à niveau essentielles etc. Comme on pourrait s'y attendre, ce type d'assistance est l'option la plus coûteuse en matière d'assistance logicielle disponible .

Toutefois, il existe un certain nombre de situations dans lesquelles une assistance sur place est l'option adéquate. À titre d'exemple, imaginez une petite entreprise employant un seul administrateur système. Cette dernière est sur le point de déployer son premier serveur de bases de données, mais cette opération (et l'entreprise) n'est pas d'une envergure suffisante pour justifier l'emploi d'un administrateur de base de données attitré. Dans une telle situation, il est souvent meilleur marché de faire venir un spécialiste travaillant pour le vendeur de bases de données afin qu'il effectue le déploiement initial (et de temps à autre dans le futur, selon les besoins), plutôt que de former l'administrateur système pour une compétence qu'il n'utilisera que rarement.

8.1.3.2.1. Sécurité de votre alimentation électrique

Il est tout d'abord nécessaire de déterminer le niveau de sécurité de votre alimentation électrique normale. Comme tout autre centre de données, votre électricité est probablement fournie par une société d'alimentation électrique locale au moyen de câbles électriques. Pour cette raison, il existe certaines limitations quant aux mesures que vous pouvez prendre pour assurer que votre source d'alimentation électrique primaire soit aussi sûre que possible.

Astuce

Les entreprises se trouvant à la limite de la région désservie par une société d'alimentation électrique seront peut-être en mesure de négocier des connexions à deux réseaux différents. Celui desservant votre région Celui de la société d'alimentation électrique voisine Les coûts associés à l'installation de câbles électriques depuis le réseau voisin étant relativement élevés, cette option n'est vraiment possible que pour les grandes entreprises. Toutefois, ces entreprises estiment qu'à bien des égards, la redondance ainsi obtenue est bien supérieure aux coûts de l'installation.

Les éléments essentiels à vérifier sont les méthodes selon lesquelles l'électricité est acheminée sur la propriété de votre entreprise et ensuite dans le bâtiment. Les câbles électriques sont-ils souterrains ou non ? Les lignes non souterraines sont susceptibles d'être endommagées de différentes manières :

• par des conditions climatiques extrêmes (glace, vent, éclaires)

• par des accidents de la circulation qui peuvent causés des dégâts aux poteaux et/ou transformateurs

• par des animaux errant là où ils ne devraient pas ou raccourcissant les lignes

Ceci étant, les câbles électriques souterrains ont eux aussi des inconvénients qui leur sont propres :

• Endommagement par des ouvriers du bâtiment creusant au mauvais endroit

• Inondations

• Éclaires (bien que de manière plus rare que dans le cas des lignes électriques montées sur des poteaux)

Essayez de repérer les lignes électriques jusque dans votre bâtiment. Est-ce qu'elles vont d'abord dans un transformateur externe ? Existe-t-il une protection contre des accidents causés par une voiture reculant dans le transformateur ou par un arbre tombant sur ce dernier ? Tous les interrupteurs de contrôle sont-ils protégés contre une utilisation non autorisée ?

Une fois ces lignes à l'intérieur de votre bâtiment, pourraient-elles (ou les panneaux auxquels elles sont branchées) être la cause d'autres problèmes ? Par exemple, un problème de plomberie pourrait-il inonder la chambre d'alimentation électrique ?

Continuez à suivre les lignes d'alimentation électrique jusqu'à l'intérieur du centre de données ; existe-t-il d'autres facteurs susceptibles d'interrompre votre alimentation en électricité ? Par exemple, le centre de données partage-t-il un ou plusieurs circuits avec des charges associées à des centres ne fournissant pas de données ? Si tel est le cas, il est fort possible qu'un jour, la charge externe déclenche le mécanisme de protection contre les surtensions électriques faisant partie du circuit et entraîne par là-même une interruption de l'activité du centre de données.

8.1.3.2.2. Qualité de l'électricité

Il n'est pas suffisant de s'assurer que la source d'alimentation électrique du centre de données est aussi sûre que possible. Il est également nécessaire d'examiner la qualité de l'électricité distribuée au sein du centre de données. À cet égard, un certain nombre de facteurs doivent être pris en considération, y compris :

L'électricité fournie directement par la société d'alimentation électrique ne satisfait généralement pas les normes nécessaires pour un centre de données. Un certain niveau de traitement de l'électricité est par conséquent généralement nécessaire. À cet égard, les différentes approches figurant ci-dessous peuvent être employées :

Avec les deux types de technologies mentionnés ci-dessus, nous avons commencé à aborder le sujet traversant l'esprit de la plupart des personnes lorsqu'elles pensent à l'alimentation électrique — alimentation électrique de secours. La section suivante examinera différentes approches utilisées pour fournir une alimentation électrique de secours.

8.1.3.2.3. Alimentation électrique de secours

Dans le cadre de l'alimentation électrique, tout le monde a déjà entendu le terme coupure de courant qui fait référence à une situation dans laquelle l'alimentation électrique est complètement interrompue pendant une certaine durée allant peut-être d'une fraction de seconde à plusieurs semaines.

Étant donné que la durée des coupures de courant peut varier énormément, il est nécessaire d'envisager une alimentation électrique de secours en utilisant différentes technologies, afin de répondre à des pannes de courant de différentes durées.

	Astuce
	Les pannes de courant les plus fréquentes durent en général moins de quelques secondes ; des coupures plus longues sont moins fréquentes. Dans de telles circonstances, il est recommandé de vous concentrer d'abord sur la protection contre des pannes de courant de quelques minutes et d'envisager ensuite, une stratégie pour réduire l'exposition à des pannes plus longues.

8.1.3.2.3.2. Alimentation en électricité pour les quelques secondes qui suivent

Il est possible d'acheter des systèmes UPS de tailles variées — suffisamment petits pour alimenter un simple PC de base pendant cinq minutes ou suffisamment grands pour faire fonctionner tout un centre de données pendant une heure, voire plus.

Les systèmes UPS sont composés des éléments suivants :

• Un commutateur de transfert pour passer de la source d'alimentation primaire à la source d'alimentation de secours

• Une batterie pour assurer l'alimentation de secours

• Un invertisseur pour convertir le courant continu de la batterie en courant alternatif utilisé par l'équipement du centre de données

Sans parler de taille et de la capacité de la batterie du dispositif, il existe deux types de systèmes UPS de base :

• Le dispositif UPS offline utilise son invertisseur pour la gestion de l'électricité seulement lorsque la source d'alimentation primaire est défaillante.

• Le dispositif UPS online utilise son invertisseur pour la gestion de l'électricité en permanence, alimentant l'invertisseur au moyen de sa batterie seulement lorsque la source d'alimentation primaire est défaillante.

Chaque type de système a ses avantages et ses inconvénients. Le système UPS offline est généralement moins onéreux car l'invertisseur ne doit pas être construit pour un fonctionnement à plein temps. Toutefois, un problème au niveau de l'invertisseur d'un système UPS offline ne se remarquera pas (du moins, jusqu'à la prochaine panne de courant).

Les systèmes UPS online ont tendance à être plus à même de fournir une alimentation électrique pure à votre centre de données ; après tout, un système UPS online a pour fonction essentielle de fournir de l'électricité à plein temps.

Mais, indépendamment du type de système UPS choisi, vous devez d'une part estimer correctement la taille de votre système UPS en fonction de la charge anticipée (garantissant ainsi que le système UPS dispose d'une capacité suffisante pour produire de l'électricité à la tension et au courant nécessaires) et d'autre part, déterminer la durée pendant laquelle vous aimeriez pouvoir alimenter votre centre de données au moyen de la batterie.

Afin de déterminer ces informations, il est nécessaire d'identifier auparavant les charges qui devront être fournies par le système UPS. Prenez en considération chaque élément de l'équipement et déterminez la quantité d'électricité qu'il consomme (ces informations sont généralement mentionnées sur l'étiquette se trouvant à proximité du cordon électrique de l'appareil). Prenez note de la tension, du nombre de watts et/ou des ampères. Une fois que vous avez recueilli ces informations pour tous les appareils, vous devez les convertir en VA (Volt-Ampères). Si la consommation est exprimée en watts, vous pouvez utiliser le nombre mentionné comme VA ; si le nombre est donné en ampères, multipliez-le par le nombre de volts afin d'obtenir la valeur en VA. En additionnant les chiffres en VA, vous obtiendrez une estimation en VA que vous pourrez alors utiliser pour choisir le type de système UPS nécessaire.

Remarque

D'un point de vue purement scientifique, cette méthode de calcul d'une valeur en VA n'est pas tout à fait correcte ; toutefois, afin d'obtenir la valeur scientifique en VA, il serait nécessaire de connaître le facteur de puissance de chaque appareil et cette information est rarement, voire jamais, fournie. Dans tous les cas, les valeurs en VA obtenues avec cette méthode peu scientifique reflètent les valeurs s'appliquant en fait aux pires situations et permettent par conséquent de disposer une marge d'erreur telle, que ces valeurs peuvent être considérées comme très sûres.

La détermination de la durée pendant laquelle l'alimentation électrique de secours devra être disponible (aussi appelée durée d'exécution ou runtime) est plus une considération d'ordre commerciale que d'ordre technique — contre quels types de pannes de courant souhaitez-vous vous protéger et quelle somme d'argent êtes-vous prêt à dépenser pour ce faire ? La plupart des sites choisissent des durées maximales qui sont inférieures à une ou deux heures car l'électricité fournie par une batterie devient très onéreuse au-delà de cette durée.

8.1.3.2.3.3. Alimentation en électricité pour les quelques heures qui suivent (et au-delà)

Lorsque les pannes de courant s'étendent sur plusieurs jours, ces choix deviennent encore plus coûteux. Les technologies permettant de faire face à des pannes de courant à long terme se limitent aux générateurs fonctionnant à l'aide d'un genre de moteur — essentiellement, moteur diesel et turbine à gaz.

	Remarque
	Gardez bien à l'esprit que des générateurs utilisant un moteur doivent être réapprovisionnés en carburant lorsqu'ils marchent. Il est donc important de connaître le taux de "consommation" de votre générateur lorsqu'il fonctionne à sa charge maximale, afin de pouvoir organiser un ravitaillement en conséquence.

À ce stade, de très nombreuses options s'offrent à vous si votre entreprise dispose de fonds suffisants. C'est à ce niveau que les experts devraient vous aider à déterminer la meilleure solution pour votre entreprise. Rares sont les administrateurs système disposant de l'expertise nécessaire pour planifier l'acquisition et le déploiement de tels systèmes générateurs d'électricité.

Astuce

Il est possible de louer des générateurs portables de toute taille, permettant ainsi de bénéficier des avantages liés à la production d'électricité par un générateur sans devoir pour cela dépenser les fonds nécessaires à l'achat d'un tel dispositif. Gardez toutefois en mémoire que lors de pannes touchant les alentours de votre région, les générateurs de location seront très demandés et par conséquent très coûteux.

8.1.3.2.4. Planification en vue de pannes de courant prolongées

Alors qu'une coupure de courant de cinq minutes ne représente qu'un désagrément mineur pour le personnel devant travaillé dans des bureaux sans lumière, qu'en est-il d'une coupure d'une heure ? De cinq heures ? D'un jour ? D'une semaine ?

Ceci étant, même si le centre de données fonctionne normalement, une coupure de courant prolongée touchera tôt ou tard votre entreprise. Considérez donc les éléments suivants :

• Que se passera-t-il s'il n'y a pas de courant pour maintenir le contrôle de l'environnement du centre de données ?

• Que se passera-t-il s'il n'y a pas de courant pour maintenir le contrôle de l'environnement dans tout le bâtiment ?

• Que se passera-t-il s'il n'y a pas de courant pour faire fonctionner les postes de travail personnels, le système téléphonique, les lumières ?

À ce stade, il est important pour votre organisation de déterminer le niveau au-delà duquel une coupure de courant prolongée devra malheureusement être tolérée. Ou, dans le cas où cette situation ne serait pas une option, votre entreprise devra reconsidérer sa capacité à fonctionner de manière entièrement autonome par rapport à l'alimentation électrique du bâtiment ; ceci implique la nécessité de très gros générateurs pour alimenter tout le bâtiment.

Évidemment, même ce niveau de planification ne peut pas avoir lieu dans le vide. Il est vraisemblable que, quelle que soit la cause de la panne de courant prolongée, son impact se fera sentir sur le monde extérieur à votre entreprise et que ce dernier, à son tour, aura une influence sur la capacité de votre entreprise à poursuivre son activité, même si elle dispose de moyens illimités pour générer de l'électricité.

8.1.4.1.1. Mauvaise utilisation d'applications

La mauvaise utilisation d'applications peut causer les problèmes suivants :

• Écrasement de fichiers par erreur

• Utilisation de mauvaises données comme entrée d'une application

• Fichiers nommés et organisés de manière obscure

• Suppression accidentelle de fichiers

Cette liste pourrait certes être plus longue, mais les exemples fournis suffiront pour illustrer ce point. Étant donné que les utilisateurs n'ont pas les privilèges du super-utilisateur, les erreurs qu'ils sont à même de commettre ne se limitent qu'à leurs propres fichiers. Dans de telles circonstances, la meilleure approche consiste à agir sur les deux fronts suivants :

• D'une part, éduquer les utilisateurs quant à la bonne utilisation de leurs applications et quant aux bonnes techniques de gestion de fichiers

• D'autre part, s'assurer que des copies de sauvegarde des fichiers des utilisateurs sont effectuées régulièrement et que le processus de restauration est aussi sobre et rapide que possible.

Outre ces mesures, il n'y a pas grand chose à faire pour limiter les erreurs des utilisateurs à un niveau minimal.

8.1.4.2.1. Non-respect des procédures

Les opérateurs devraient disposer d'ensembles de procédures documentées et disponibles pour presque toutes les actions qu'ils effectuent[3]. Il se peut qu'un opérateur ne suive pas les procédures telles qu'elles sont définies. Cette situation peut être dues aux raisons suivantes :

• À un moment donné dans le passé, l'environnement a été changé et les procédures n'ont jamais été mises à jour. Maintenant, l'environnement change à nouveau, invalidant par là-même les procédures mémorisées par l'opérateur. À ce stade, même si les procédures venaient à être mises à jour (un cas peu vraisemblable étant donné qu'elles ne l'ont pas été dans le passé), l'opérateur n'en aurait pas conscience.

• L'environnement a été modifié et il n'existe aucune procédure. Le cas présent n'est autre qu'une variation encore plus incontrôlable de la situation précédente.

• Les procédures existent est sont correctes, mais l'opérateur ne les suivra pas (ou ne peut pas les suivre).

Selon l'organigramme de votre entreprise, vous ne pourrez peut-être rienfaire de plus que de partager vos inquiétudes avec le responsable approprié.Dans tous les cas, la meilleure approche consiste à être disponible afin de pouvoir prendre toute mesure appropriée pour résoudre le problème.

8.1.4.2.2. Erreurs commises lors des procédures

Même si l'opérateur suit les procédures et que ces dernières sont correctes, il est toujours possible que des erreurs soient commises. Si tel est le cas, il se peut que l'opérateur soit négligent (auquel cas le supérieur de l'opérateur en question devrait être consulté).

La situation pourrait être due à une simple erreur. Dans de tels cas, les meilleurs opérateurs se rendront compte qu'il y a un problème et demanderont de l'aide. Encouragez toujours les opérateurs avec lesquels vous travaillez à s'adresser immédiatement aux personnes appropriées s'il ont l'impression qu'il y a un problème. Bien que de nombreux opérateurs soient hautement qualifiés et donc capables de résoudre bien des problèmes eux-mêmes, le fait est que ce n'est pas leur travail. En outre, un problème qui est aggravé par un opérateur bien intentionné a des conséquences néfastes non seulement sur la carrière de cette personne mais également sur votre capacité à résoudre rapidement une situation qui au départ, n'était qu'un petit problème.

8.1.4.3.1. Erreurs dues à une mauvaise configuration

Les administrateurs système doivent souvent configurer différents aspects d'un système informatique. Il est possible que cette configuration inclue les aspects suivants :

• Email

• Comptes utilisateur

• Réseau

• Applications

La liste pourrait bien sûr être un peu plus longue. La tâche de configuration proprement dite peut prendre des formes très variées ; certaines tâches demandent qu'un fichier texte soit édité (à l'aide d'une des centaines de syntaxes différentes utilisées pour les fichiers de configuration), alors que d'autres nécessitent l'exécution d'un utilitaire de configuration.

Le fait que ces tâches soient toutes traitées de manière différente ne représente rien d'autre qu'un défi supplémentaire au fait que chaque tâche de configuration elle-même, nécessite des connaissances différentes. Par exemple, les connaissances nécessaires pour configurer l'agent de transport de courrier sont fondamentalement différentes de celles nécessaires à la configuration d'une nouvelle connexion réseau.

Suite à ce bref exposé de la situation générale, il est surprenant de voir qu'en fait si peu d'erreurs se produisent. Dans tous les cas, la configuration est, et demeurera, un défi pour les administrateurs système. Existe-t-il un moyen de rendre le processus moins vulnérable aux erreurs ?

8.1.4.3.2. Erreurs commises lors de la maintenance

Ce type d'erreur peut être insidieux car la panification et le suivi effectués lors des opérations de maintenance quotidiennes sont généralement réduits au minimum.

Tous les jours les administrateurs système sont les témoins des conséquences de ce type d'erreur, venant particulièrement de la part de nombreux utilisateurs affirmant catégoriquement qu'ils n'ont rien changé — l'ordinateur est tout simplement tombé en panne. L'utilisateur ayant cette conviction ne se rappelle généralement pas ce qu'il a fait, et quant vous serez dans cette même situation, vous ne vous rappellerez certainement pas non plus ce que vous avez fait.

L'élément essentiel à garder à l'esprit est que vous devez être à même de vous rappeler les changements que vous avez apportés lors de la maintenance, si vous voulez être en mesure de résoudre les problèmes rapidement. Il n'est pas réaliste d'envisager un processus minutieux de contrôle des changements portant sur des centaines de petites modifications apportées pendant la journée. Que faire pour effectuer un suivi des centaines de petites choses qu'un administrateur système fait au cours d'une journée ?

La réponse est simple — il faut prendre des notes. Qu'elles se présentent sous une forme quelconque, dans un carnet, dans un assistant personnel ou comme commentaires dans le fichier concerné, prenez des notes. En documentant ce que vous avez fait, vous avez une meilleure chance d'identifier une défaillance liée à un changement que vous avez apporté récemment.

8.1.4.4.1. Matériel mal réparé

Dans ce cas, le technicien a soit échoué dans son diagnostic du problème et a par conséquent effectué une réparation qui n'était pas nécessaire (ou inutile) ou le diagnostic était bon mais la réparation n'a pas été effectuée comme elle aurait dû l'être. Il se peut aussi que la pièce de rechange elle-même ait été défectueuse ou que la procédure adéquate n'ait pas été suivie lors de la réparation.

C'est la raison pour laquelle il est très important de savoir ce que le technicien fait à tout moment. Ce faisant, vous serez plus attentif aux défaillances qui semblent être liées d'une manière ou d'une autre, au problème d'origine. Cette approche permet de mettre le technicien sur la bonne voix, dans le cas où un problème surviendrait ; autrement, il y a une forte chance que le technicien considère cette erreur comme étant nouvelle et complètement indépendante de celle qui devait être corrigée au départ. De cette manière, les techniciens ne perdent pas de temps à essayer de résoudre un faux problème.

8.1.4.4.2. Correction d'une erreur et création d'une autre

Parfois, bien que le problème ait été diagnostiqué et résolu avec succès, un autre problème surgit à sa place. Le module CPU a été remplacé, mais le sac anti-statique dans lequel il se trouvait a été oublié dans le placard et a bloqué le ventilateur entraînant un arrêt dû à une température trop élevée. Ou le disque dur défaillant de la matrice RAID a bien été remplacé mais une personne a butté contre le connecteur d'un autre disque et l'a accidentellement déconnecté si bien que la matrice est toujours hors service.

De tels incidents peuvent être dûs à des négligences chroniques ou à une simple erreur. Dans tous les cas, vous devriez toujours passer en revue les modifications apportées par le technicien et vous assurer que le système fonctionne bien correctement avant que le technicien ne parte.